¿Cómo negociar con clientes Tiranos?

Un relato recurrente sobre la ética y el trato en los negocios.

Después de 25 años en el negocio internacional, ya no me sorprende tanto que haya tantos clientes por el mundo que sean eso: tiranos.

Pero sí me surge a mí mismo, a nuestros alumnos y clientes de empresas de internacionalización, la gran pregunta es ¿cómo tratar con ellos sin que se vea perjudicado tu negocio?

De hecho, se llaman clientes tiranos porque son intratables. Es decir no hay manera de entenderse con ellos, salvo que adoptes una actitud sumisa y por qué no decirlo… cobarde en el fondo.

Les encanta verte perdido de dignidad y sometido a sus voluntades. Eso les pone. Sin embargo lo que no les pone para nada es tu desacuerdo con ellos. Si estás en desacuerdo con ellos, les pone furiosos, con ganas de fulminarte. No soportan escuchar el NO, y menos de una persona a la que quizás envidian o sienten que pueden controlar. Que sepas que todo el dinero que ganes con ellos, no soportarán que tú te lo lleves.

 

¿Cómo detectar a un cliente tirano?

Primero: son personas que te hacen sentir incómodo desde el primer momento. Esa es la señal de que algo debes observar y escuchar atentamente para asegurarte que tu primera impresión sea cierta.

Tu instinto te dice que esa persona que tienes en frente no sólo no es de tu agrado sino además a ésta persona le importas bien poco, salvo si es que contigo puede conseguir alguna ventaja. De hecho los clientes tiranos echan por tierra el principio de toda negociación: que todo es negociable. Sólo existe para ellos el sí absoluto y rotundo a sus exigencias e imposiciones, y cualquier oposición se interpretará además como falta de subordinación y desafío a su autoridad absoluta.

Segundo, aunque ofrezcas algo ventajoso para ellos intentarán controlarte y hacerse con lo que es tuyo, ya que lo necesitan imperiosamente para sentirse superiores y verte a ti “hecho un trapo”. Así negocian ellos: avasallan, sus preguntas suenan a órdenes, te desafían constantemente, te quieren infundir miedo a cada paso que avanza la negociación, te levantan la voz, te pueden llegar a insultar y en lo que más vas a notar de que estas con un cliente tirano, es que después, cuando salgas de la reunión sientes una enorme emoción de culpabilidad… No les has dado lo suficiente. Eres indigno de su confianza, y por eso te han tratado como te sientes: pequeño y culpable. Puede parecer el relato de un maltrato, y lo es, puede parecer un ejemplo más de que todo vale cuando hay dinero y billetes de por medio.

Tercero, el cliente tirano te sigue atosigando si no te decides o accedes a sus demandas. Te hará ver que si no haces lo que te dice porque “se lo debes”, te van a dejar sin negocio.

Juegan con la amenaza y quieren infundir “miedo de pérdida”, y si ese miedo se apalanca en ti, entonces estarás listo para seguir tratando con ellos. Si tu miedo puede más, estarás a su merced. ¿Cuánto tiempo durará esa situación? Lo que ellos consideren. Si no, tú bajo tanta presión y rabia que te surge la injusticia del trato y las claras intenciones de daño económico y personal, tienes una palabra fuera de tono con ellos. Si eso te pasa, date “por muerto”, ellos esperaban que “saltases” y les dijeras desde tu parte emocional lo que realmente sientes.

Has caído entonces en su trampa. Tú mismo te pones en el disparadero. Así no se negocia con ellos.

Las siete reglas de oro para negociar con clientes tiranos:

  1. Observa y escucha con atención, no caigas en sus provocaciones, mantén la calma. La principal característica de un hombre/mujer de negocios es la calma. ¿No eres una persona calmada? ¿Tienes mucho orgullo? Entonces no pasarás a la siguiente fase.
  2. Con calma, pregunta todo lo que podría suponer su exigencia para ti y ahonda en qué consiste en concreto lo que quieren de ti y tu empresa. Pregunta con calma, resalta los detalles de lo que estáis tratando, y sobre todo insiste en decirles que la decisión que te exigen tiene consecuencias que tienes que tener en cuenta y ellos también.
  3. Mantén la mirada firme y haz un barrido ocular si tratas con más de una persona cuando hablas. Pídeles permiso si quieres tomar nota, como si estuvieras haciendo la lista de la compra para ir al Mercadona.
  4. Inclínate corporalmente hacia delante y no cruzas los brazos, no des señales de que estés incómodo o a la defensiva. Tu sudoración de las manos la debes ocultar o controlar.
  5. Muestra una posición negociadora de aparente receptividad, mantén la educación, se amable. Pero no cínico, ni uses la ironía, eso denota debilidad y hace ver que tu ego está tocado.
  6. Y muy importante: pideles tiempo para reflexionar, ellos actúan a corto plazo y tú debes negociar a medio plazo. Intentarán avasallarte pero tú sabes que eso es sólo artimaña. Es su táctica, la tuya es calma, tiempo y la búsqueda constante del consenso y la alusión al sentido común, aunque eso último no lo tengan ni sepan lo que significa.
  7. Cuando ya te hayan dado el ultimátum para lo que sea que quieran de ti, entonces consulta: a) a tu abogado sobre qué podría pasar en las circunstancias que está tu empresa; b) habla con tu equipo sobre las alternativas y si realmente ese negocio merece el precio a pagar que te exigen y c) consulta con tu fuero interior: ¿de verdad te merece la pena trabajar con/para ellos en esas condiciones de infravaloración? Si es que sí, entonces no te preocupes por seguir leyendo este artículo, sígueles el juego y accede a todo. Durará poca la relación porque te despreciarán aún más que antes, si cabe. Si después de consultar al consejo empresarial, familiar y personal llegas a la conclusión de que no “pasas por el aro”, debes estar preparado para la sentencia final: te despreciarán y te comunicarán en seguida la resolución de los contratos que tengas en vigor con ellos.

¿Por qué? Porque el cliente tirano es eso: exento de empatía, a falta de asertividad y no puede estar con un proveedor que no se someta. Su narcisismo no se lo permite, puede que pierdas un negocio pero a lo mejor recuperas o no pierdes tu dignidad.

Ya que en los negocios, la dignidad y el respeto deben ser intocables. Pero cada uno que opine como quiera.

Espero haber ayudado a todos aquellos/as personas que en su gremio sufren el “maltrato” en los negocios debido a algún cliente tirano. No olvides: el cliente tirano te enseña el camino a seguir: a proteger tus intereses, a buscar activamente alternativas de negocio, a estar fuerte en situaciones muy comprometidas y sobre todo que tu no vas a ser así nunca. La ética en los negocios es sencilla: No hacer daño a los demás.

Todo lo que no sea así: ¡Tú pierdes!

 

 

Más de 450 asistentes se dieron cita para presenciar el International Business Day 2.0

MÁS DE 450 ASISTENTES SE DIERON CITA PARA PRESENCIAR EL INTERNATIONAL BUSINESS DAY 2.0

El 31,7% de los españoles ha realizado al menos una compra por internet, y el e-commerce crecerá un 13,4% este año. Son datos del Observatorio Nacional de Telecomunicaciones (OTSI), que depende de Red.es.

Y el sector de servicios turísticos no escapa de esta realidad: “Los seis principales hoteles del mundo facturan menos dinero que el principal distribuidor de paquetes hoteleros”. El público quedó boquiabierto cuando Christian Rodríguez, CEO de la empresa Byhours, pronunció esa frase durante su ponencia en el International Business Day 2.0. Era el segundo de los expertos que se subía al escenario instalado en el Hotel NH Collection de Sevilla, en unas jornadas organizadas por el Instituto Alemán de Comercio Internacional el pasado martes 23 de junio.

Cuando a las 10:30 de la mañana la presentadora, Alicia Bonaño (de la empresa Cibersur y Canal Sur TV), dio paso al primero de los ponentes, Enrique Tapias, la expectación era máxima.

Su empresa, Genera Games, es un gigante del sector tecnológico del videojuego. Su adaptación continua a las novedades del cambiante mundo digital fue la base de su exposición. “Hay que arriesgarse y no tener miedo”, dijo mientras repasaba los errores más grandes que su empresa ha tenido, y que sin embargo no han mermado los enormes éxitos de una compañía fundada en 2003 en Sevilla, y que cuenta ya con instalaciones permanentes en los EE.UU., donde factura la mayor parte de sus ingresos.

Enrique Tapias, CEO de Genera Games
Enrique Tapias, CEO de Genera Games

La jornada avanzó con una charla realmente amena e impactante de Christian Rodríguez. Su origina negocio, Byhours, de venta por horas de productos hoteleros, dio sin duda muchas ideas a un público realmente interesado en el e-commerce internacional. Con Pedro Franco y su empresa D´Original, la atención pasó a las potencialidades de venta a través de internet de un producto “made in Spain”. Franco exprime cada céntimo en lograr la promoción y mejora de ventas de su negocio, lo que se reflejó en su speech. Antes de la hora del almuerzo, José Argudo, Marketing Manager de Bodegas González Byass, dejó un poso de elegancia conforme narraba la conversión de la marca Tío Pepe, una empresa con siglo y medio de vida, en un modelo actualizado a la realidad del negocio 2.0. Sobrio y sencillo.

Mike Mösch, director de IACI, junto a la presentadora
Mike Mösch, director de IACI, junto a la presentadora

Tras la comida llegó el momento de José Castro y Pablo Hidalgo, CTO y CEO de Innopro Advanced, empresa de software especializado para la creación de tiendas digitales. Su ponencia, titulada “Montar un comercio electrónico no es montar la plataforma y empezar a ganar dinero”, dio siete claves de lo que debe hacerse y otras tantas de los errores más habituales en los principiantes, así como la necesidad de formarse con profundidad en las herramientas necesarias para montar e-commerces de éxito.

Pancracio Chocolates (Pedro Álvarez) y Horticampo (Alonso Navarro) abrieron el apetito durante la tarde mientras narraban las potencialidades y características de su negocio. Pedro explicó con maestría la necesidad de crear una marca de calidad y de llevarla a puntos de vista extranjeros donde pueda destacar, así como el hecho de ser “los primeros en España en montar una tienda de chocolate de calidad vía online”. Alonso llevó a cabo una presentación amena y humana, muy cercana a su experiencia y a la realidad de un negocio, Horticampo, que lleva productos agrícolas tradicionales mediante herramientas online al consumidor final. “El trato humano es esencial, y por eso en Horticampo mimamos a cada cliente que nos adquiere un producto”.

Y precisamente con cercanía y trato sensible cerró las jornadas Ana Molina, CEO de Oblumi, que presentó un modelo de producto y de negocio del sector e-health. Un termómetro digital que permite conocer a distancia sus mediciones, y que pretende ser implantado tanto para las familias con pequeños en casa como para empresas del sector sanitario.

Mike Mösch, director del Instituto Alemán de Comercio Internacional, empresa organizadora del evento, despidió a los más de 450 asistentes sobre las 19:30 de la tarde. Un día en el que pudieron aprender las claves del éxito en los negocios e-commerce y la importancia de formarse para aprender a gestionarlos.